【マーケティングを学ぶ】顧客本位を追求できるユニクロの組織感受性　ユニクロってクリーニング店？！

● ユニクロのポスターがクリーニング店にあった理由

「ユニクロのエアテック製品のクリーニングは当店にお任せ下さい」
いつも通うクリーニング店で、こんなポスターを見かけた。

このポスターの作り主は誰か？
クリーニング店ではない。間違いなくユニクロであった。

ユニクロが昨年の秋から冬にかけて発売した「エアテックジャケット」。
飛ぶように売れた。
しかし、“家庭で洗濯できる”はずだったのが、ご存じの通り、家庭用洗濯機でトラブルがあるとの苦情が発生し、ユニクロは新聞広告でのお詫びや、テレビでのインタビューを受けるなどの対応に追われた。
しかし、ユニクロはこれだけでは終わらなかった。

エアテックジャケットを購入した顧客にとってみれば、製品自体は気に入っているし、問題があるわけでもない。
「ただ、洗濯をしようとする時に家ではできない」それだけが唯一のネックであった。
本当にエアテックジャケットを気に入っていた顧客であれば、当分は着たいと思うので、クリーニング代を惜しんでも、近くのクリーニング店に出しにいくであろう。
（言い換えれば、ユニクロの顧客のなかでも、ロイヤリティの高い顧客ほど、上記の行動に出る可能性が高い）
その時、クリーニング店が、クリーニングの仕方が分からずに戸惑ったとしたら、
顧客はどう思うであろうか？
「せっかくエアテックを買ったのに…」とがっかりしてしまうのではないか。
そして、家までの帰り道、クリーニングに出せなかったエアテックジャケットを手にしながら、「まったくユニクロは面倒なことをさせやがって！」と、エスカレートしないとも言い切れない。

だから、「エアテック製品のクリーニングは当店にお任せ下さい」なのである。
ユニクロは、クリーニング関連団体を通じて、先のポスターと合わせて、エアテック製品の望ましいクリーニングの方法とユニクロ生産部門の問い合わせ先を明記したポスターをクリーニング店に配布していたようである。（ちなみに私の通ったクリーニング店には２枚とも貼られていた）

次のページでユニクロの隠れた強みについて考察する。