【話し方・伝え方】夏期講座「謝り方の極意～５つのポイント」

3.言い訳はせず、状況説明

どうしてこうなってしまったのか、と言いたくなる気持ちはわかりますが、そこはぐっと我慢して、まずは謝罪の言葉から！ その言葉をしっかり伝えないうちは、相手の怒りが治まりません。一生懸命に弁明しているつもりでも、相手には言い訳を並び立てているようにしか聞こえません。相手の気持ちが落ち着くまでは、余計なことは言わず、しっかりと相手の話を聞きましょう。

しかし、どんな問題があったのか、なぜトラブルが発生してしまったのか、原因や経緯など状況を整理して伝えなければなりません。 そしてトラブルを解決するための対応策も準備して提案します。そのときには、相談するという姿勢で話してみるのがいいでしょう。

相手の怒りが治まらないとき、怒りに触れてしまったのはどこなのか、冷静に考えてみましょう。

4. 怒りの原因を考える

相手の怒りがどこにあるのか、それをきちんと考えて謝ることが出来ると、相手の腹を立てていた気持ちも治まります。謝っているのに怒りが治まらないときは、謝るポイントがずれていることがあるのでしょう。

たとえば……
お店で買い物をしたお客様から、「洋服に染みが付いていた」というようなクレームがあったとき。
店員が「申し訳ありません。すぐにお取替えします」と言って対処したとしても、「別に替えて欲しくて言っているんじゃない！」などど、いつまでもブツブツと言っているということはないでしょうか？

確かに新しいものに、お取替えすれば済むことなのですが、この場合、お客様の怒りを治めるには「悲しい思いをさせてしまった」ということに対しての謝罪がいいでしょう。
きっと、新しい洋服を着ることを楽しみにしていたのでしょう。でも、それが出来なく残念な気持ちにさせてしまったことを察して、謝ることが大事。この怒りの本質がつかめると、謝罪するポイントもわかってきます。

5. 反省、そして感謝

避けられない失敗や、そうでないものも、起こしてしまった原因が何かあるはず。だれでも失敗はするものですが、繰り返さないためにも、この経験を有効に使いましょう。それには、しっかりと事態を捉えて反省できる点を見つけ、改善していくことが大切ですね。

そして、ただ謝りっぱなしでなく迷惑をかけた相手には、後日、再度お詫びし、この失敗から学ばせてもらった点を伝え、許していただいたことへの感謝の言葉も添えましょう。トラブル処理、問題解決に協力してくれた人達に、反省とお礼をきちんと言うことも忘れずに。

雨降って地固まると言うように、後処理をきちんとすることで、より関係が深まります。友人との場合にも、自分で反省したことを伝えてみてください。きっと、お友達も同じように感じているはずですよ。


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