失敗をプラスに変える謝り方
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| とにかく早めに謝りに行きましょう。 |
具体的なシチュエーションから、どのように謝ったらいいかをご紹介します。
■新入社員のA君、外出中の上司であるB部長への伝言を頼まれた。それを報告し忘れ、部長の仕事がトラブルになってしまった。
連絡ミスは注意すれば防げるものですが、ついうっかりということも。この場合は自分の非を認め、上司をトラブルに巻き込んだことに対して、きちんと謝るしかありません。
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「この度は、誠に申し訳ありませんでした。私の不注意でB部長にご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございません」
「今後は、伝言を承った場合はすぐにメモをし、お伝えしたかを再度確認するように致します。二度とこのようなことがないように十分に注意致します。申し訳ありませんでした」
■移動したてのC君、先輩から引き継いだ大事な顧客へのプレゼンに、強風で電車が遅れ顧客を30分待たせてしまった。
不可抗力で起こったトラブルの場合でも、謝罪の言葉は必要です。着いたとたんに「電車が遅れてしまいまして……」という言い訳はせず、まず謝罪します。事前に予測が出来なかったか、自分が注意することはなかったかを振り返ります。どんな理由にしても、約束を守らなかったこと、時間を無駄にさせたことに対して謝罪すべきです。
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「大変お待たせしてしまい、申し訳ございません」
「貴重なお時間をとっていただきましたのに、お待たせしてしまいまして……もっと時間に余裕をもっておけばよかったと、反省しております。今後、突然のこともあることを予測して十分に注意いたします。本日は申し訳ありませんでした」
このポイントで心を掴む
相手が感情的になっているときには、頭は冷静に状況を判断しながらも、気持ちは相手の温度と合わせて熱く話します。謝罪する方がクールに話をしていると、「相手にされていない。馬鹿にされている」と感じて、相手はもっと腹が立ってくるので注意しましょう。手土産などを持って謝罪にいく場合は、事前に相手の好みを調べておくことも効果的。嫌いなものを持っていくと、逆効果になります。特に言葉は添えなくても、こういった心遣いも謝罪の気持ちとして伝わるものです。
最後に、相手の前から離れる際、もう一度改めてお詫びの言葉を言ってから去ります。そのときは、大きな声でしっかりと伝えるのがいいですね。
後日、顔を合わせたとき、もう一度きちんと心を込めてお詫びの言葉を伝えましょう。何かばつが悪そうな態度や、何もなかったような態度をすると「あの時は熱心に謝っていたのに、もう忘れたようだ。本当に反省しているのか」と思われてしまいます。
再びきちんと謝罪したら、あとは同じ過ちを繰り返さないように注意し、あなたの仕事ぶりで信頼を得ていきましょう。
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