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最近、電話を受けた時、名前を名乗る会社が増えてきたと思うのです。
特にフリーダイヤルの通販窓口や、カスタマーサービス等、電話応対を専門にしている方が出る電話では、私の感覚ではほぼ8割方最初に名前を言ってくれます。…それって安心感ありますよね。
ですが、普通の会社ではまだまだ少ないみたい…。一般事務サイトで行った「あなたの一票」の結果も、以下の通りでした。
| ■電話を受ける時、どこまで名乗りますか？ | ||
| 会社名 | 53% |  |
| 会社名 ＋ 部署 | 11% |  |
| 会社名 ＋ 自分の名前 | 26% |  |
| 会社名 ＋ 部署 ＋ 自分の名前 | 8% |  |
電話に出たとき、まず自分の名前を名乗る…。プロがそうしているのだから、事務担当者もやった方がいいのかも。
「クッション言葉でキュー！」で、電話応対のアドバイスをいただいた小川奈津子さまに、「名前を名乗ること」について寄稿いただきましたので、ご紹介しますね。
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≪小川奈津子≫ 大学を卒業後、大手航空会社に１１年勤務。国内線、国際線で予約業務を経験後、クレーム対応、顧客満足プロジェクト等を担当。 日々の業務と平行して、自分の経験談をもとに新入社員、中堅社員の顧客対応、カスタマーサービスなどの研修を行っていた。 夫の転勤に伴い退職。その後も、いくつかの会社で電話応対や接客などの研修を担当している。 |
名前を名乗る→無用なクレームを防ぐ
電話での、最初の応答の時に、
「ありがとうございます。大山商事、総務部、田中でございます」というように、部署名と名前まで名乗る会社が多くなっています。
「なんで部署名まで・・・」と思うかもしれませんが、私はこの方法はお客さまのためだけではなく、自分の身を守る、というと大げさかもしれませんが、自分自身への無用なクレームを防ぐという役割をしてくれていると思うのです。
お客様は、大抵、自分の聞きたいこと、言いたいことだけを頭に電話をかけてくるものです。
どこにかかっているかなんて気にしません。その会社に電話すれば、全員が適切な答えを出してくれる、と思っているのが普通です。
「そんなこと、ここに言われたって・・」
「技術的なことなんかわたしに聞かれてもわかんないよぉ・・」
「・・え？そんな名前の人うちの部署にいないぞ？？」
そう思いながら、お客様はとうとうと話を続けられる・・・どうしよ・・・なんて経験ありませんか？
代表番号の電話を受ける部署の方ならそんな経験も多いのではないかと思います。
今はどこから電話番号がお客様に伝わるかわかりません。
例えば１０４の番号案内で「いろいろな部署がありますが」なんていわれて、とりあえずそれっぽい部署の番号を教えてもらってかけてみたけど、全然違っていたとか、インターネットで紹介されている番号が、そのページの内容に関係なく代表番号になっているとか、いろいろありますよね。
そこで最初に、「○○部です」「○○担当」です、と名乗ってしまうのです。
するとお客様のほうから「ありゃ？総務にかかっちゃった？商品の技術的なことを聞きたかったんだけどさ・・」
「あ、総務でしたか。営業支店の○○さんと連絡とりたかったんだけど・・」
なんて話になることが多いのです。そうすれば話は早いものです。もちろん全てのお客様がこうなるわけではありませんが。
そんな時、あなたは担当の部署につなぐことになると思うのですが、その時にも一工夫。
「少々お待ちくださいませ」だけでつないでしまってはいませんか？
もちろん、その一回限りでお客様の用件が完璧に済めばそれでよいかもしれません。
でも、もしまた更に聞きたいことがでてきたら？もし、転送した相手との会話中に切れてしまったら？
（最近は携帯電話での通話も多いので、切れてしまうこともよくありますよね。）
また、かかってきますよ。そして最初からですよ。
それを防ぐためには、案内方法に一工夫。
「それでは担当の○○部におつなぎいたします」
「もしよろしければ、次回からのために直通のお電話番号をご案内いたしましょうか」
という案内を加えてみてください。
また、転送された側も、「お待たせいたしました、○○部、担当○○でございます」
と、部署名と名前を名乗って出ることを心がけてほしいのです。
そうすれば、もし途中で電話が切れたとしても「さっき、○○さんと話していたらきれちゃったんだけど・・」とお客様から言ってくださるかもしれませんよね。
また、名前を名乗るということは「私が責任を持って対応いたします」という姿勢の表れでもあるんです。
